Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan membeli sebuah produk atau jasa karena ingin memperoleh manfaat utama  dan manfaat emosional dari sebuah produk. Manfaat utama adalah manfaat yang diterima pelanggan berkaitan dengan kinerja dari sebuah produk, contoh : mobil sebagai alat transportasi. Sedangkan  manfaat emosional sebuah produk adalah merek mobil yang dibeli, contoh : Mercedes Benz, Lexus, Ferrari dipersepsikan memiliki nilai yang tinggi dan prestisius.
Pelanggan bersedia membeli produk dengan harga yang lebih tinggi karena percaya kepada merek perusahaan, namun kepercayaan pelanggan bisa berubah dari waktu ke waktu disebabkan berbagai situasi, oleh karena itu perusahaan perlu melakukan analisis persepsi pelanggan terhadap nilai-nilai produk perusahaan, agar dapat diketahui dengan baik nilai-nilai produk perusahaan di mata pelanggan dan perusahaan dapat mengantisipasi perubahan nilai yang terjadi, serta melakukan inovasi untuk menambah nilai-nilai yang lebih lagi kepada pelanggan.
Apabila produk perusahaan semakin tinggi nilainya bagi pelanggan, maka  dipastikan  pelanggan akan puas menggunakan produk dan jasa perusahaan, walaupun belum ada jaminan yang pasti, bahwa pelanggan akan selamanya loyal. Analisis persepsi nilai produk perusahaan sekaligus untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan produk  perusahaan dibandingkan dengan pesaing.
Cara untuk analisis persepsi pelanggan terhadap nilai produk perusahaan, antara lain:
1. Lakukan identifikasi melalui pertanyaan tentang manfaat dan fungsi  yang diharapkan pelanggan terhadap produk perusahaan.
Jika manfaat dan fungsi produk perusahaan saat ini lebih tinggi daripada yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
2. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap nilai produk perusahaan, sebaiknya dibuat dalam bentuk kuantitatif, artinya tingkat penilaian pelanggan dapat dibuat dalam bentuk tingkatan angka, misalnya : kurang untuk angka 1, cukup untuk angka 2, baik untuk angka 3 dan sangat baik untuk angka 4.
3. Supaya identifikasi persepsi pelanggan terhadap nilai produk perusahaan berjalan baik sesuai dengan standarisasi yang ditetapkan oleh perusahaan, sebaiknya standar penilaian tersebut dijelaskan sebelum pelaksanaan penilaian dan jika memungkinkan, libatkan pelanggan perusahaan untuk menentukan standar penilaian tersebut.
4. Pelaksanaan penilaian dilakukan secara berkala dan konsisten, minimal sekali dalam setahun, tujuannya untuk mengantisipasi gap antara ekpektasi pelanggan dengan kenyataan pada produk perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan senantiasa ditingkatkan.